Opinião de Diogo Vale – Chefe de Receção de Hotelaria
Devido à minha costela de marketer habitualmente repasso alguma literatura do meu percurso académico. De diversas citações que fui destacando nas minhas notas, releio uma de McCartney (2011) que pode funcionar como um alerta para as Marcas. É verdade que com a massificação das redes sociais somos bombardeados com infinito conteúdo não obstante, há sempre uma imagem ou texto que nos desperta a atenção. Cito:
“Pode ser de um modo curto ou de um modo longo mas, seja de que modo for, ao comunicar com o público faça-o bem feito. Conte histórias, torne-o fascinante e divertido. Só não desperdice o tempo das pessoas com assuntos triviais que você julga serem importantes, o tempo é valioso. Pergunte-se a si mesmo o que é interessante para os clientes e comunique-lhes exactamente isso.”
Cada um poderá fazer a sua interpretação no entanto uma estratégia presente no meu subconsciente vem ao de cima.
Não será esta a altura ideal para se promover “o Destino”?
Estamos a esquecer a génese da criação destas ferramentas, para além de recordar as pessoas que a nossa organização existe, estas servem para nos aproximar. É o momento de Criar e Agregar valor. Traçar objectivos e melhorar a percepção e imagem do nosso Destino.
Como diz um amigo, falta sermos Disruptivos para abanar este mercado.
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Seguindo a linha de pensamento e motivação do post anterior e continuando as minhas incursões pelo apaixonante mundo do #marketing, vou agora buscar o resumo de uma passagem pertencente a Treadaway (2010). Cito:
“A organização fica sempre melhor servida e torna-se mais apelativa quando se joga um pouco com a comunicação que é feita, incluir ocasionalmente mensagens informativas em paralelo com a estratégia de marketing … é bem visto e cansa menos a imagem do produto.”
Todas as unidades hoteleiras publicam o seu pôr do sol encantador e romântico, o despertar com uma fantástica brisa do mar/campo ou o pequeno-almoço digno de campeões. Também não serão as torneiras douradas, os lençóis excepcionalmente bem vincados ou uma mais, entre milhares, de piscinas azuis que vão fazer a diferença. É essencial enriquecer a partilha de informação com produtos autóctones, informações culturais e outras características únicas do destino.
Comunicações estandardizadas não apresentam qualquer desafio e em nada interessam ao cliente. Há que ser exigente com a criação de conteúdo e principalmente com a sua riqueza comunicativa, se não o formos corre-se o risco de se ser desinteressante. Objectivo em foco: Agregar Valor.
As ferramentas estão ao alcance de todos, há que ser corajoso a utilizá-las.
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Tendo em conta a interpretação que cada um pode e deve fazer (há a necessidade de quebrar rígidas barreiras de pensamento e partilha de saber adequado às diversas necessidades), quantos mais autores leio mais sinto a conexão das mensagens de todos eles. Completando o post de ontem hoje trago um texto de um autor que dispensa qualquer apresentação, Carrera (2012). Cito:
“Curiosamente, o ser humano está a desenvolver uma nova habilidade, filtragem de conteúdos publicitários. Quer uma prova? Faça o seguinte teste: Ontem foi exposto a cerca de três mil mensagens publicitárias, escreva num papel apenas cem delas. Pois é, não consegue … Pense no seguinte: Quantas vezes esteve numa conferência, aula, reunião, encontro familiar ou a ver televisão e fez um zapping mental? Porque em determinado momento o conteúdo não era suficientemente atraente e a sua mente divagou para outras paragens. Isto sempre foi assim, não é novidade, o que é novidade é o escasso tempo que nos concentramos numa atividade específica, pois interiorizamos o zapping.”
Numa das formações promovidas pelo Turismo de Portugal a sugestão que o formador deu foi o da “criação de estímulos pessoais para o completar de um objectivo”.
Qual o estímulo da sua Marca para atingir as personas?
Arrisque e crie conteúdo atraente!
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Numa das sessões do programa BEST do Turismo de Portugal a oradora referiu um termo que não só despertou a minha atenção como fez total sentido numa realidade evolutiva do mercado e com o modo cada vez mais personalizado de comunicar e perceber o cliente.
Falamos de “Reputation Manager”. Recuperando novamente o saber de Carrera (2102), cito:
“Online Reputation Management: Refere-se à monitorização e análise de informação acerca de uma determinada organização, marca ou pessoa nos meios digitais, com o objetivo de orientar a perceção da sua imagem na rede … numa lógica de acompanhamento permanente…”.
Fará sentido ter uma pessoa exclusivamente formada para responder a reviews, contactar com clientes, pesquisar informação em diversos canais sobre a unidade ou inclusive dinamizar conteúdo online criado por terceiros.
Se a sua resposta for um “Não”, aquela folha de excel com respostas pré-definidas, que eu sei que tem, continue a usar. Certamente que está a cumprir o seu pouco ambicioso objectivo, até porque “Ninguém lê as nossas repostas, as vezes nem o próprio cliente!”.
Se a sua resposta for um “Sim”, responder directamente e com clareza ao que o cliente escreve, tal como ir de encontro à sua mensagem é e continuará a ser um elemento diferenciador do seu Competitive Set.
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Nos últimos posts tenho referido várias vezes a necessidade de se ser criativo, de criar, desenvolver e arriscar em liderar num mercado saturado com tanta oferta. Onde já tudo se julga criado e a margem para se diferenciar é tão diminuta que muitas vezes dá origem a preguiça ou bloqueio mental.
Seguindo as minhas leituras passo por um texto de Laermer (2007) que me leva a reflectir sobre o que é a criatividade, cito:
“Além disso, nunca ninguém alguma vez formalizou o que é ser criativo! Não está em nenhuma descrição de trabalho em que tenhamos posto os olhos. Obviamente, certos ambientes de trabalho conduzem mais à criatividade do que outros. Por exemplo, um espaço de trabalho de alta pressão, no estilo vamos-vamos-vamos, distrai da concentração requerida para fazer a mente rugir. Há também uma escola que acredita que a criatividade tem uma relação directa com a alegria: as pessoas ficam felizes quando têm uma ideia, e também porque têm melhores ideias quando estão felizes.”.
A verdade é que se associa quase em exclusivo a criatividade à definição aborrecida da Priberam. Uma verdade retiro desta citação (com uma pequena alteração se mo permitem): as pessoas ficam felizes quando têm uma ideia e vêem-na a ser aplicada. Ao vê-la a ser aplicada têm mais ideias por estarem felizes.
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É recorrente a nível corporativo quando um resultado operacional não é atingido, de se rotular alguém ou uma equipa de incompetente. Sendo que as “competências” de um individuo não são estanques e estando relacionadas com o seu Conhecimento, Capacidade e Vontade. Cruzo-me desta vez com umas linhas de saber de Cardoso de Sousa et al (2015) que cito:
“…para se obter eficácia na utilização de um grupo grande, para tomada de decisão, é necessário escolher um objectivo de natureza genérica e coincidente com os conhecimentos, capacidades e interesses do grupo. O resultado final deve ser obtido com todo o grupo reunido e não por frações sucessivas, carecendo de um método que permita agregar informação…”.
Tanto em termos de operação ou no desenrolar de uma tarefa é essencial que o objectivo seja bem apreendido e que a mensagem seja transversal a toda a estrutura. A forma como influenciamos ou somos influenciados está dependente do trabalho em equipa, na medida em que Aptidão é diferente de Motivação. Como comunicamos, ouvimos, reagimos, como é percepcionada a mensagem pode ditar logo à partida o sucesso ou insucesso.
Um colaborador que tem conhecimento, capacidades mas que não demonstra vontade, poderá apenas sentir-se excluído do processo de decisão e alienado do objectivo final.
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No meu percurso Académico um professor passou a mensagem de que somos “limitados” nas nossas competências, as suas palavras aquando do debate sobre estímulos, motivação e o desenvolver de tarefas, foram:
“…mesmo que queira o meu desempenho não cresce exponencialmente até ao limite. Mesmo que tenha muita motivação ou muita vontade este começa a baixar…”
Certo de que é um tema que pode gerar controvérsia. Eu, discordo em total desta afirmação. Entendo sim que é uma característica de alguém que está habituado a trabalhar, decidir e pensar sozinho. As suas limitações (impostas por si) não lhe permitem validar ou inclusive compreender que estando rodeado de pessoas de diversos backgrounds, que estes lhes acarretam fontes de saber em surpreendentes áreas mesmo que distintas daquelas a que se destina o seu desenvolver profissional.
Ao “elevar”, dar voz e creditar confiança nos diversos elementos, está a ser dado um importante passo na barreira das restrições profissionais.
Pegando numa passagem de um dos livros de Goleman (1998), cito:
“…como Henry aprendeu os fundamentos de fazer relações e cooperar surge em situações que se vê perante uma escolha crítica: ou permanece no seu cubículo a remoer sozinho ou consulta vários colegas que possuem informação e conhecimentos úteis.”.
Fonte: enviado para [email protected]
